智能客服国标今起实施转人工须提供便捷入口

IT时代网9月1日消息，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》今天正式实施。

网购售后或线上办事时，跟智能客服描述半天却收到答非所问的模板回复，反复输入“转人工”仍被困在机器人对话里——这类体验有望改善。

标准要求科学、合理地分配两类客服的服务范围：智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。针对用户吐槽最多的转人工难，标准明确切换时应提供便捷入口并保障衔接顺畅；切换到人工之后还要同步客户已有信息，避免重复描述问题、重复提供材料。

AI 客服可能出现的“虚假承诺”也被划出边界。普通问答、产品介绍等内容可以由 AI 自动回复，但要保留显著的 AI 生成标识和风险提示。一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更这些关键事项，AI 可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认环节则要由人工客服或规范化流程完成。

换个说法，高频、标准化的服务仍可交给机器，触及消费者核心权益和重要决策时，人工必须及时介入。

注：本文中包含AI辅助创作的内容。