奔腾说法丨人工客服没人搭理！AI客服“答非所问”！国家出手了

网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。它将解决哪些AI客服难题？AI客服如何更好地服务于消费者？

近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。如今，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。但AI客服围绕用户投诉兜圈子，很多问题不了了之，也变相提高用户撤诉率。

如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

新规明确，标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，指向三个痛点——入口不能藏、转接不能卡、兜底不能缺。简单说，AI负责"先接住"，但必须给消费者一条清晰、低门槛的通往人工的路径。当问题超出AI能力边界，系统应主动识别并无缝移交，而不是让用户在"我理解您的心情"的死循环里耗尽耐心。

这不只是服务体验问题，更是消费者知情权、求偿权、公平交易权的体现。标准落地后，监管部门有了可量化的依据——入口隐蔽、转接超时、强制AI闭环，都可以成为投诉和执法的抓手。

9月1日之后，希望每个App里的"转人工"三个字，不再是企业和消费者的捉迷藏，新规推动企业提升客户服务，让用户消费体验更满意！

相关法律法规

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第二十条　经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价

记者：王   莎 赵雅婷

编辑：查   干

审核：孙雪梅 常俊青

监制：张泽华 和   岩

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