新国标今起实施 企业须为 AI 客服答复担责

从 9 月 1 日起，企业再也不能用 “AI 说的不算数” 来推卸责任。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式落地实施。该标准明确规定，企业须对智能客服的回复内容承担相应责任，不得以 “AI 回答不代表公司立场” 等说法推脱自身义务。

近年来，AI 客服 “已读乱回”、答非所问已经成为不少消费者的糟心体验，相关投诉量持续走高。有的 AI 客服口头承诺车款包含过户费，线下交易却额外收费；还有的生成错误指引，甚至出具虚假赔付承诺书。可当纠纷出现时，部分企业便以回复由算法生成为由撇清责任，引发大量争议。本次新国标的出台，正是瞄准这一行业痛点，为乱象画上句号。

新规划定了人机客服协同的多项硬性准则。转人工入口必须清晰醒目，不得层层隐藏跳转路径，面向老年人等群体优先开放人工通道；当用户明确呼叫人工，或是问题涉及人身、财产安全时，系统应当直接转接人工客服，同时完整同步用户聊天信息，避免消费者反复复述问题。最关键的一条便是，智能客服给出的答复属于企业服务的一部分，企业不能再拿 AI 内容无效当作挡箭牌。

需要留意的是，这份国标属于推荐性标准，没有强制约束力，但它将会成为行业服务质量的重要评判标尺，在后续消费纠纷、监管核查乃至司法判决中，具备极高的参考价值。

在新国标压实客服场景企业责任的同时，过往司法判例也为大范围生成式 AI 服务厘清了责任边界。今年年初宣判的全国首例 AI “幻觉” 侵权案给出示范：AI 自主生成的赔偿承诺不具备法律效力，平台并非需要为 AI 的所有错误无限兜底。案件审判遵循过错责任原则，如果平台已经提前提示 AI 技术局限性、并且采取优化手段降低出错概率，尽到了合理的注意义务，则无需承担侵权责任。

业内专家表示，新规与判例形成互补，找到了技术创新和消费者权益之间的平衡点。行业不必追求零幻觉的严苛标准，但金融、医疗等高风险领域还需要更加细化的合规条款。企业享受 AI 降本增效红利的同时，不能把风险转嫁到用户身上。

两份规则共同搭建起 AI 服务的责任新格局：商业客服场景下，AI 回复代表企业意志，“已读乱回” 不能甩锅 AI；而普通信息服务场景，平台责任边界落脚于风险提示和技术保障，不用对 AI 幻觉负无限赔偿责任。