构建具有自身特色的流程标准体系原创

下面我们开始第5讲。构建具有自身特色的流程标准体系。流程标准体系呢，通常有两种结构方式，一种就是大家很常见的文件制度汇编啊，这样的汇编呢，这个呃，不太好检索，不太好用啊。另外呢，就是这种四层结构形式的流程标准体系，包括管理手册、流程文件、标准体系和技术表格。这其中的管理手册呢，是这个阐明组织愿景、使命和价值观，描述企业内部各个流程之间的关系和相互作用的这么一个文件啊，这个呢，主要是给中层以上管理人员使用。那么流程文件呢？是跨描述跨部门协作流程所规定图形的文件啊。这个呢，通常呢，是给这个啊。部门员工啊，使用。再下来呢，是这个标准体系呢，就是对流程的活动加以规范的文件，包括管理标准呢，制度啊，技术标准，规程规范，定额啊，工作标准，岗位职责啊等等啊，这个呢，就是给岗位人员使用的啊，最后呢，是这个记录表格，这个记录表格呢，包括有呃，手工填写的，或者是it系统设置的，那么这个只是对记录内容加以规范的文件啊。

那么流程标准体系呢，它的常见的问题是什么呢？是这个普遍存在两张皮现象，这个所谓两张皮现象是什么呢？就是这个我们的管理体系跟实际运行不相符，最通常的这个问题。那么它的原因在于哪里呢？就是说我们现在这个建立管理体系呢，往往都是这个用这个啊某个体系标准，比如说内控啊，有内控，有内控规范这个。国际标准认证有九千一万四一万八啊等等这些个标准规范，包括现在国资委对央企呢，要建立这个五位一体的管理体系，那么五位体呢，它也都有这个相应的这个管理体系标准，但是呢，我们这个。因为这个文件的这个结构和这个要求呢，往往都是套用体系标准，这就造成管理体系的实用性不相符啊。

这是这个普遍存在两种批现象和它原因所在，那么我们要构建具有自身特色的留程标准体系，这方面呢，我做的是这个比较深入的研究，在这方面呢，我是这个就出版过一本专著啊，是关键信息文全简约化，就也就是提出用简约方式来构建这个。体系文件啊，还有呢，就是这个啊。这个有一篇论文获得国家认可委的优秀论文奖的，是当前企业多重管理体系一体化审核当中存在的问题及解决之道。所谓多重管理体系，就是当一个企业既要这个通过主权标准认证，又通过环境认证，又通过这个内控规范。啊，这种多重体系。呃，要求的时候，那么你多重体系怎么一体化整合，怎么能够使啊，这个跟企业的实际相吻合啊，这篇论文获得这个又认认可我的优秀论文奖啊，那么下面我们来看一个就是具有自身特色的电力公司管理手册啊。

那么这个手册呢？包括基础管理篇、业务管理篇和持续改进篇。其中基础管理篇包括手册概述、公司环境、领导力、策划知识等内容。那么业务管理片段是包括电网建设管理流程，输配链管理流程，营销管理流程，供应链管理流程，物业管理流程等等啊，那么持续改进片子，包括内部审核，管理评审，改进创新啊，后面呢，还有若干个附录啊，那么这样一个呃，管理手册手册它是怎么体现的自身特册呢？是这样的。最关键是在业务管理员这个部分啊，所以在。在这个部分大家可以注意到，它是按照企业自身的流程框架，而不是套用标准的文本框架所形成。首次章节。对吧。那么还有呢，就是说他这是都是用的是行业术语，而不是套用标准术语来编写这些文件啊。

那么第三个特点呢，是能够把标准要求转化为企业要求，并且在各级文件当中一层一层展开啊。那么最后呢？当我们的这个企业既要。符合作为，既要准则要求，要符合内控内控规规范要求，又要符合质量标准要求，又要符合环境标准要求，又要符合职业健康安全标准要求。符合同时满足这么多。标准要求。但我的这个整个手册章节呢，又不是按照任何一个标准。张杰的这个。文本结构。编写的。怎么能够说明我？同时满足这么多标准要求呢，那么这个时候呢，我的做法就是什么呢？秘书手的章节与相关标准条款的这个。对照表来说明我这个管理体系，我这个自自身特色的管理体系能够符合。

各个认证标准要求啊，来说明管理体系与相关体系标准的符合性啊。另外呢，我们来看，就是说这个我们这个每一个流程展开呢，是按照pd CA模式来展开的，例如说物业管理对吧，我这个是从物业服务策划到业主入住到装修管理，到物业日常服务，这个日常服务包括保安、保洁，绿化、停车，消防、报修，维修、设计文化，应急准备响应啊，物业服务收费到退货管理，对吧？然后呢，这个检检检查这个环节呢，有服务的质量检查与考核，然后呢，处理环节有不合格服务质量控制，持续改进的，包括例会制度啊，服务质量数据分析和改进啊等等的，对吧，就是说我这样一个展开的，这样的PDC模式展开啊，然后呢，我这个所用的术语呢，也都是全都是用行业术语啊，这样的话呢，就能够使得啊，既对我们这个这个流程做的优化，对行业要求，企业要求做的规范，也通俗易懂。

啊，而且呢，我们这个手册呢，又能够同时满足若干个认证要求啊，这就是一个具有自身特色的管理手册啊，这么一个一个呈现，那么具体怎么做呢。我们是第一步呢，是设计运营模式，优化组织结构和理顺流程关系，我们在前面的这个专门一讲当中，这个设计运营模式就讲到，所以我们要把根据这个企业的这个价值链。作为横向协作维度，把这个公司各个部门作为纵向分工维度，纵向分工和横向协作这两个维度构成企业一个运营模式框架，在这个其中梳理出各个部门之间的分工协作关系啊，理顺这个啊流程关系，并且优化组织结构。那么第二步呢，我们要确定一级流程战略目标，来这个绘制战略地图啊，从而确保我们这个各部门的这个目标是一个协同一致的一个目标体系，而不是这个相互这个啊不协调的，甚至相互抵消的一个啊目标体系啊。

那么第三个方面是基于流程目标来绘制各级的流程图，并且评审其啊这个合理性啊。关于这一点，我们在前面那个详细讲到，就是我们怎么样子，根据这个流程目标来会是一级流程图，并且根据流程的复杂程度来进一步展开二级三级流程啊，那么在流程图绘制出来之后呢，要去这个由领导啊，包括专业机构来评审它的合理性，因为这个呃，流程图后面呢，还要写流程流程说明，如果是流程图画的这个不对的话呢，那后面这个工作就往往就白干了，所以呢，在流程图画完之后呢，就是要。请领导，专业机构来评审合理性，看哪些个在这个分工环节上，流程环节上啊，需要进一步优化，对吧。那么第4个呃步骤呢，就是要确定流程文件的模板，流程文件的模板的内容通常包括目的啊，使用范围啊，流程的任务啊，目标啊，角色职责啊，流程图和流程说明，引用文件的引用表单等等啊在确定流程文件模板之后呢，第5步呢，我们要编写流程文件，这个流编写流程文件它的核心内容是流程图和流程说明。

啊，那么流程说明应当按照5W模式来描述流程当中的每一个活动啊，也就是说在何时何地，谁依据什么。做什么？填写什么记录？一十几份分别传递给谁啊？这样一种语气，例如说我们来看这个例子，就是说保安部主管根据北京市消防条例制定消防预案，每月定期巡检消防，填写安全消防记录一份，对发现了隐患提出整限期整改要求，填写整改通知书一式两份，一份留底，一份交隐患单位复查实验证啊。也就是说这个流程文件也写写到这种傻瓜程度，把尽量的把5w eh都给交代清楚啊。这样才是一个比较合格的流程文件啊，那么第6个方面呢，是一体化整合多重管理体系要求。

就是说，当一个企业，它需要同时满足内控规范要求、质量标准要求。环境标准要求。等等。这就。构成管理体系要求的时候，那怎么做一体化整合呢？那么有两个做法，一个呢是。要按照PC模式和效率原则，梳理优化流程当中的各个活动的顺序和相关关系，那么第二步呢，是以流程当中的活动为基本单元，活动的规范文件应当同时体现多重标准的要求。比如说我们来看。这样一个采购供应流程。与这个9000标准与。行对公规范的对照表，也就是说我这个采购供应流程。既要满足9000标准要求，又要满足内控规范要求，但我这个采购供应流程的既不是按照9000标准的。这个章节顺这个顺序。

来确定的，也不是按照内控规范的这个章节来确定的，而是按照我这个采购供应企业自身的采购供应流程当中，策划、实施、监测、处理这么四个阶段的这个PC模式以及效率原则来梳理优化我这个采供应的流程当中各个活动之间的顺序。那么我这个。每一个活动我都要能够同时满足9000标准要求和内控规范要求，那么这些活动呢，我要一一对照，例如说我这个付款这个活动，酒先标准没有任何要求，但是内控规范有要求，那么我就要在这个付款这个活动当中，对照内控规范要求来规范我的这个付款活动。那么呢，在库存这个管理活动当中呢。9000标准有标识和可追溯性要求，还有产品防护要求，同时呢，这个内控规范也有存货管理要求。那么我就。要求。在库存管理这个活动当中，我。

GYM.满足9000标准的标识，或者可准可可可追溯性要求，以及产品防护要求，同时我也要满足这个内控规范的这个存货要求啊，这样。一体化整合多重管理体系呢，才能够是我这个企业的这个。管理流程和每一个活动，既是这个符合自自身特色，又能够同时满足多重管理体系要求啊，啊例如说这个有这个有一个电力公司的这个重工，他就谈到他的这个一体化啊。要求呢，他就说就是我们这样一个企业，真正要同时满足多种管理体系要求呢，我们不是把这个黄豆绿豆和黑豆简单拌合在一起啊，那不是我们要的这个一体化，我们真正要的一体化是什么呢？是把。

黄豆、绿豆、黑豆。都分别磨成粉，再把这些粉半合成复合粉。再用这些复合粉。把它。做成面。再用这些个复横面。做成墨啊用这个。在蒸出来的墨才是我们要的这个啊。啊，这个一体化。也也就是说他的。这样一个形象的比喻是强调要在最小颗粒度上同时满足多重管理体系啊，然后呢？按照企业自身。是这个，呃。模式来梳理活动之间的数据和相互关系才能够啊使。给我们企业提供一个简单实用，又能够满足多重体系的这么一个。是手的章节，那么我们把这个写完文件之后，并且能够符合这个认证标准要求之外呢，还会出现一个什么问题呢？就是流程之间的接口处理，为什么这么讲呢？就是因为不同的流程文件通是由不同的部门这个牵头编写的，那么在发生这个这个接口的时候，往往描述是不一致的，这个时候就需要去来做进行协调啊，例如说某个公司流程接口存在疑问。

比如说第一个就是在这个合同及客户关系管理流程当中，他。提到月度市场需求表，还有背后任务单。这两个呢，是是。是不是一回事儿啊，如果是一回事，你就你就用同一个名称，不是一回事，那你就得分别描述对不对，还有呢，就是月度市场需求表在这一份，也就是在这个合同及客户关系流程当中呢，明确是25号交给物流部，但是在生产管理流程当中是在22号，那究竟是25号还是22号，这两个文件之间的不一致的要求，要把它一致起来。也就是说还有工程管理流程当中，他没有提到15份的发货清单，但是在库存发货管理流程当中，他要求工程管理流程要给到15份这个发货清单。

是吧？这个你你你你们俩要协商到底是嗯。怎么规定，还有他这个，呃，没有明确工程需求的明细及单元明细啊，这个采购流程里面是要求工程管理流程是要给到我这些需求明细的。所以就是说，因为这个不同的流程文件是由不同部门分别牵头编写，会发生不一致，所以呢，在在这个接口的时候呢，要进行评审协调，保证它的一致。那么第8步呢，就是我们前面把流程文件写好了，但是流程。还会引用很多制度表单以及标准。我们。优化了。流程。之后，那么就会发现原有的这个制度标准的和表单呢，可能跟新的流程是不协调的啊，所以呢。

这个要评审修订，那么评审修订现有制度标准就表表达的要点是什么呢？是要原有的制度，原有的表单。跟这个优化之后的流程规定、绩效指标是否协调一致。这是。评审的要点，那么通过这种评审的，那通过对原有制度评审，明确哪些原有制度是现行有效的。哪些原有制度应当作废？哪些原有制度需要修订？哪些文件可以保留，但需要在流程文件当中引用该文件时做一些补充说明。还有哪些活动需要新的文件？这都需要再根据新的流程规定来重新审视原来那些制度标准、表单适不适用，对吧？那么还有就通过对原有表单这个表格的评审，明确哪些记录表格可以留用，哪些记录表格需要修改，哪些记录表格可以作废。那么。我们把这些个前面工作做完之后呢，我们可以基于流程文件的编写部门手册和啊这个公司手册，因为这个流程文件呢，它是可以这个呃，在两个城市文件当当中都体现，比如说这个呃，部门手册，这个物业管理手册当中包括部门简介，职责权限，绩效指标，组织机构图，还有岗位工作标准清单，然后呢，这核最核心内容是物业管理流程，包括流程图，流程说明和你所引用的管理标准和技术标准清单。

还有记录清单对吧，啊，最后呢，是相关工作啊，比如说这个计划生育啊，这个党务工作啊等等的对吧，还有相关知识性文件清单，也就是说这你这个党务工作啊，计划生育工作这些个，嗯嗯。是不是有些执行文件对吧，最后还有这个相关工作的这个啊技术清单啊。这是一个。也就是基于这个流程文件来编写这个部门手册，那么同样的基于这个这个流程文件呢，还可以编写这个公司管理手册，也就是说我我这个在这个业务管理费当中，我把这个核心业务的流程。都在这里讲清楚啊。

就那么有些人可能就会问呢，你这个一个流程文件，既体现在部门手册当中，又体现在这个这个公司手册当中，你这个呃意图是什么呢？或者有没有这个必要呢？对不对，这里是有谈到，就是说这个部门手册，公司手册的这个使用对象是不一样的，这个部门手册它是给部门人员，包括部长，包括你的这个这个部门的这个各个管理人员，甚至这个操作工啊，都可以用啊，因为就是他是直接指导你的这个部门的各项工作的，而这个公司手册呢，是指给中层以上。干部用的，那么公司公司中层以上干部拿到这个手册，他除了了解自己这个部门的这个工作流程，他也能了解到公司整个的这个管理要求，以及相关部门的这个管理流程。啊，这就使得他不仅是清楚自己怎么做，他清楚别人怎么做，清楚别人怎么做，那么接口处理他就能够啊很清楚，或者说该怎么调整都可以协商进行，对吧，所以说流程文件，他尽管说它是可以重复使用在部门手册和这个啊公司手册当中，但是因为这两两个手册它使用对象不一样，有着不同的目的，所以这种重复使用是。

必要的对吧。那么最后呢，我们还可以要建立企业标准体系，什么意思呢？因为你看我们看就是说我们在这个管理这个管手册当中，就是说设备管理管理手册里面，它呢，其实呢是就引用出了工作标准，引用出了管理标准和技术标准，而这这三大标准恰好就是企企业标准体系的三大标准，就是管理标准，技术标准和工作标准，对吧。啊，所以呢，就是说我们通过流程的梳理。和细化来对原有的制度标准进行进一步评审修订啊，我们就能够建立起一个新的一个标准体系，那么最后我们小结一下呢，就是我们构建符合自身特色流程标准体系的大概步骤是这样的，就首先是设计运营模式，优化组织结构与程流程关系，第二步呢是确定一级流程战略目标，绘制战略地图。

第三个呢，是基于流程目标绘制各级流程流程图，并评审其合理性，第4步呢是确定流程文件模板，第5步呢是编写流程文件，第6步呢是这个一体化整合多重管理体系要求，第7步呢是评审流流程文件之一呢接口处理。第8步呢是评审，修订现有制度标准及清单，第9步呢是基于流程文件编写部门手册和公司手册，第10步呢是建立企业标准体系，那么按照这样的这个。部署下来，我们就能够构建起符合自身特色的啊流程标准体系。