智能体AI推动企业定价模式变革，CIO如何应对？

企业科技厂商正加速向基于结果的定价模式转型，各家首席信息官（CIO）也在努力厘清这一变化对自身的影响。厂商预期，随着客户将更多工作交由AI智能体处理，他们所获得的报酬将随之增加，而非减少。

从厂商的角度来看，这一模式对客户的核心价值在于提升预算可预测性。一项已完成的任务，是衡量工作量的明确标准；而基于Token的计费方式，则可能让CIO直到账单到来才知道真实成本。

然而，智能体AI时代的基于结果定价并没有统一的标准框架。厂商并未彻底放弃按席位收费的模式——有的厂商直接追踪产出结果来定价，有的则在现有席位框架中附加服务保障。对CIO而言，这一转变意味着他们必须就预期结果以及未能达成时的后果，与厂商达成明确共识。

Zendesk是较早采用结果定价模式的企业之一，其按每次问题解决收费，且仅在AI从头到尾独立处理整个问题时才计费。

"如果AI解决了90%的问题，但有10%转交给了人工客服，我们不会计入结算，"该公司总裁兼首席营收官Chris Donato表示，自动化必须"100%完成整个交互过程"。

Zendesk表示，客户初期支付的费用可能低于按席位计费时的水平。但Donato也指出，随着客户不断扩大自动化应用规模，其长期支出预计将会上升。

塞顿霍尔大学信息技术副总裁兼CIO Paul Fisher表示，该校目前按电话或聊天次数向外包技术支持供应商付费。他在一封邮件中表示，如果供应商只在结果令人满意时才收费，"这或许能为我节省一些开支"。不过，这种模式"使合同谈判更加复杂，因为你必须非常明确地界定所期望的结果"。

尽管如此，Fisher认为增加的谈判成本是值得的。从长远来看，他认为这种模式能让投资回报率更易衡量，同时也能"激励合作方把事情做对"。

尽管行业正在持续变化，但用户目前并未急于采用结果定价模式。Gartner副总裁兼分析师Tom Coshow表示，目前仅有19%的服务买方和13%的卖方服务协议采用此类安排。该机构预测，到2031年，采用结果定价的科技CEO服务合同占比仍将低于25%。

"目前来看，结果定价的增长更多停留在炒作层面，而非现实落地，"Coshow说道。他建议CIO在评估结果定价时，可以问自己这样一个问题："如果供应商不承担风险，你为什么还要费心采用结果定价？"

数据分析公司Silicon Data首席执行官Carmen Li表示，结果定价目前仍处于早期阶段。她认为，这一模式目前的价值更多体现在提升透明度和改善规划层面，而非降低AI成本。

"如果定价更透明，你能够预测任何服务的成本，预算规划就会更轻松，"Li说。

Pegasystems首席运营官兼首席财务官Ken Stillwell表示，按已完成工作量收费是"不存在争议"的定价方式。这家自动化平台供应商对每个已完成的案例（如纠纷或理赔）收取固定费用，而非按席位和Token计费。AI处理的案例成本可能略高，但公司会自行承担底层AI的成本，以保持单案价格的可预测性。他表示，Pegasystems通过为每项任务选用性价比最优的模型来管理这一风险。

惠普正在其企业IT管理平台Workforce Experience Platform（WXP）中加大AI智能体的应用力度。其中一项功能"Smart Refresh"可分析设备数据，判断哪些设备需要升级或更换。领导惠普WXP业务的Faisal Masud举例说明：在某个假设场景下，AI智能体的分析可将一项原本5000万美元的设备刷新项目压缩至3500万美元。

Masud介绍了将WXP定价与结果挂钩的多种方式，包括附带工单减少量和刷新节省量保障的按席位合同。

Masud表示，定价结构必须对双方都合理。但随着行业仍在调适阶段，相关细节尚未最终确定——大多数早期用户要到2027年中至年底才能看到这些选项落地。

"目前尚无定论，但有一点始终成立：客户按席位支付的费用，必须换来具体且有约束力的结果，"他说。

即便CIO们迟迟未能采用结果定价模式，这一模式也很可能长期存在。

"按席位付费已经是过时的模式了，"网络安全公司VerifiedThreat联合创始人Richard Jones表示。该公司的运营逻辑如下：如果客户不修复安全问题，VerifiedThreat的智能体需要投入更多监控资源，导致供应商自身成本上升，但客户的账单保持不变；反之，如果客户积极修复漏洞、提升安全水位，VerifiedThreat的成本就会下降，客户也可获得积分来抵扣费用。

"我们降低的整体风险越多，客户直接从结果定价中获得的财务收益就越大，"Jones说。

Q&A

Q1：基于结果的定价模式目前普及率有多高？

A：根据Gartner副总裁兼分析师Tom Coshow的数据，目前仅有19%的服务买方和13%的卖方服务协议采用基于结果的定价安排。Gartner预测，到2031年，采用这种定价模式的科技服务合同占比仍将低于25%。Coshow指出，"目前结果定价的增长更多停留在炒作层面，而非现实落地。"

Q2：Zendesk的结果定价模式是怎么运作的？

A：Zendesk按每次问题解决收费，但有一个严格条件——只有当AI从头到尾独立完成整个交互过程，才会计入结算。如果AI解决了90%的问题但剩余10%转交人工处理，则不计费。客户初期费用可能低于按席位计费，但随着自动化应用扩大，长期支出预计会上升。

Q3：CIO在评估结果定价时需要注意哪些风险？

A：Gartner分析师Tom Coshow建议CIO重点关注一个核心问题：供应商是否真正承担了风险？如果供应商不承担风险，结果定价的意义就大打折扣。此外，塞顿霍尔大学CIO Paul Fisher也指出，结果定价会增加合同谈判的复杂度，双方必须对"期望结果"有非常明确的界定，否则容易产生争议。