越南银行进入后数字化时代，争夺客户忠诚度

越南中文社5月22日报道，越南银行业协会与TradePass合作，于5月19日至20日举办了2026年世界金融创新系列会议。

会上，专家们普遍认为越南银行业已超越基础数字化阶段。随着便利性和处理速度成为基本期望，金融机构的下一个竞争优势将在于客户体验、数据能力和风险管理。

在第一次讨论环节中，越南外贸银行零售银行部主管段红绒指出了在金融应用快速扩张背景下决定客户忠诚度的三个因素。

首先是安全和信任，因为没有信任，其他体验都失去意义。第二是个性化客户体验的能力。

“在人工智能快速发展的时代，银行应用必须简单便捷，同时还要能够理解客户需求并主动推荐合适的解决方案，”段红绒说。“第三个因素是维持长期关系的能力，因为银行应用正从交易平台演变为复杂的金融助手，帮助客户更有效地管理投资。”

然而，据段红绒称，个性化必须与安全和合规齐头并进。

“在越南外贸银行，所有监管合规要求必须从产品设计阶段就严格整合。控制措施不是在开发完成后才添加，而是数据保护、风险管理和客户体验必须从一开始就同步构建，”她补充道。

在讨论数字银行快速增长背景下实体网点未来时，越南AB银行负责技术与数字化转型的副总经理林大河强调，网点不会消失，而是角色会演变。

“转账、开户和支付等基本交易将逐渐转移到数字平台，而网点将继续在咨询服务、客户关怀和更复杂的金融产品方面发挥重要作用，”林大河说。“未来，每个客户接触点将服务于不同目的，但体验必须在所有渠道保持一致。客户可能从应用开始交易，但在必要时仍需要网点直接咨询。”

展望未来两到三年，Vikki数字银行零售银行部主管裴海强调了两个主要趋势——从独立竞争向基于生态系统的竞争转变，以及由人工智能和数据驱动的更深层次个性化。

“银行将不再只提供金融产品，而是会整合客户日常生活中的广泛服务。在不久的将来，银行可能能够为每位客户几乎实时构建高度个性化的体验，”他补充道。

如果说人工智能和数据是个性化的引擎，那么第二次讨论环节的专家则聚焦于下一个挑战——确保技术服务于客户需求而不越界隐私。

将个性化比作高性能赛车，先锋银行客户体验总监阮氏秋恒表示，个性化是提供速度的引擎，而隐私则充当刹车系统。

“没有引擎你无法加速，但没有刹车你无法留在赛道上，”阮氏秋恒说。“先锋银行只有在获得客户信任和同意后才进行个性化服务，同时明确区分侵扰性和精致的个性化。”

“先锋银行的目标是在正确的时刻、为正确的需求、在正确的背景下提供精致的个性化。我们还特别强调共创，允许客户设计和构建自己的审批流程，因为共创代表着最高水平的个性化，客户积极参与塑造最适合他们的体验，”她补充道。

从大型国有银行的角度，越南投资发展银行外资分行一分行行长阮氏金芳认为，客户数据碎片化是构建个性化体验的最大障碍之一。

“核心解决方案是开发一个能够整合所有数据源的中央操作系统。同时，银行必须积极应用技术，同时确保合规和交易安全，并转变领导思维，转向以客户为中心的方法，”她补充道。

在衡量有效性方面，GP银行首席运营官黄氏翠河提出了三组指标：客户满意度、客户参与和互动，以及业务绩效。

“银行需要衡量整个客户旅程中的客户体验，而不是分离单个接触点。同时，衡量必须足够快速，以便及时调整行动计划，”黄氏翠河补充道。

（编译：李程；审校：Fang；来源：越南中文社yuenan.com）